Jak porozumět zákazníkům a tvořit přizpůsobené CX?

Je možné opravdu porozumět zákazníkům a přizpůsobit produkty a služby jejich reálným potřebám a zájmům? Jak získat správný pohled na jejich chování, když na našem e-shopu stráví jen zlomek svého času?

Zákazník v digitálním světě

Žijeme ve světě, kde se většina aktivit přesouvá do on-line prostředí a očekávání zákazníků jsou nesmírně vysoká. Počet digitálních kontaktních bodů rychle roste, ať už jde o aplikace, reklamu, marketplaces, sociální platformy nebo kanály jednotlivých firem, jako jsou webové stránky nebo e-shopy. Cesty zákazníků nejsou lineární, jejich chování se v průběhu customer journey neustále mění napříč kanály. Společnosti tedy musí rozumět všem těmto kanálům a tomu, jak je používají jejich zákazníci. Vzhledem k tomu, že 73 % zákazníků používá během své nákupní cesty více kanálů, je zásadní umět je oslovit, ať jsou kdekoli. Na dnešním velmi konkurenčním e-com trhu je při získávání zákazníků klíčové učinit každou zkušenost relevantní, atraktivní a personalizovanou.

Přechod na omnichannel může být náročný. Společnosti na něj reagují tím, že vybírají komplexní sady řešení, které jim pomohou maximálně pochopit a adresovat každého jednoho zákazníka, namísto „bodových“ řešení. Rostoucí e-commerce trh, rostoucí obraty, nedostatek zdrojů a kapacit vede obchodníky právě k tomu, že sáhnou raději po integrovaném systému nástrojů od jednoho dodavatele. Takové marketingové sady upřednostňuje 59 % obchodníků. Tento nový směr je znám jako obchod založený na zkušenostech, kde zákazníky „vedete“ od začátku do konce jejich nákupní cesty, bez ohledu na prodejní kanál. Adobe Experience Cloud nabízí právě takové komplexní řešení customer experience.

New normal zákazníků

Za poslední rok jsme si na on-line nakupování zvykli dokonce i v B2B sektoru a zpět k tradičnímu off-line způsobu se chce vrátit pouze 20% nakupujících B2B (Studie McKinsey & Company). Na tuto změnu má vliv i rostoucí počet mileniálů v roli kupujících. Pamatujte, že 46% B2B nakupujících jsou právě mileniálové a drtivá většina dává přednost modernější digitální zkušenosti.

Jen zhruba 26% zákazníků z B2C se chce vrátit k nakupování v kamenných obchodech kvůli celkovému zážitku, který kamenné obchody poskytují. (Průzkum CustomerThink). Více než polovina (54%) nakupujících tvrdí, že pandemie změnila jejich očekávání ohledně online nakupování. Spotřebitelé uvádí, že více než dříve porovnávají různé e-shopy, zejména pokud jde o cenu, snadné vyhledávání produktů a celkově snadný nákup a příjemný zážitek. Je proto nezbytné poskytovat zákazníkům výjimečnou zákaznickou zkušenost po celou dobu jejich cesty!

V čem si je B2B a B2C stále více podobné?

Pro oba segmenty platí jedno společné. Customer experience rozhoduje o tom, zda se k vám budou zákazníci vracet a jak velké budou jejich nákupy. Moderní zákazník očekává, že budete všude a on dostane „naservírované“ vše, co potřebuje. Adobe Experience Cloud vám pomůže naplnit jejich potřeby.

Co je tedy ten zmíněný Adobe Experience Cloud?

Ve zkratce, jedná se o „all-in-one“ platformu, která sjednocuje Adobe Marketing Cloud, Adobe Advertising Cloud a Adobe Analytics Cloud. Jde o tzv. platformu digitálních zážitků (DXP), kterou Gartner definuje jako: „integrovaný a soudržný kus technologie navržený tak, aby umožňoval složení, správu, dodávku a optimalizaci kontextových digitálních zážitků napříč všemi kontaktními body ve všech fázích customer journeys.” Využívá AI a machine learning. Centralizuje tvorbu a správu kampaní, reklamní činnost a shromažďování datových informací. Adobe Experience Cloud je postaven na otevřené, škálovatelné platformě, všechny produkty spolupracují a je silně prointegrovaný s Magento. Umožňuje sdílení dat v reálném čase a vytváření skutečně přizpůsobené CX.

Adobe Marketing Coud

Sdružuje marketingová řešení pro správu, měření, testování, přizpůsobení, optimalizaci a organizaci kampaní napříč kanály. Pokud chcete poskytovat personalizovaný zážitek každému zákazníkovi, nelze to dělat jinak, než automatizovaně. K tomu pomohou produkty, které jsou součástí platformy Adobe Experience Manager, Adobe Target, Adobe CampaignAdobe Marketo Engage.

Adobe Analytics Cloud

Shromažďuje všechna interní i externí data do jednoho profilu a analyzuje je pomocí nástrojů, které poskytnou přesné a srozumitelné informace. Umožňuje vytvářet unikátní profily publika a identifikovat nejdůležitější segmenty. Díky tomu je možné zvyšovat efektivitu reklamních kampaní. Patří sem Adobe Analytics, Adobe Audience Manager. 

Adobe Advertising Cloud

Adobe Advertising Cloud sjednocuje a automatizuje všechna média, obrazovky, data a kreativitu a umožňuje vám kontrolu nad celým reklamním prostředím. Na jednom místě můžete vše plánovat, optimalizovat a měřit. Můžete zefektivnit vytváření smysluplných reklamních zážitků a využít integraci AI.

Adobe Commerce Cloud

Poskytuje flexibilní a rozsáhlé řešení pro správu všech aspektů obchodního prostředí zahrnující Magento Commerce, správu objednávek, business intelligence či přepravu. Podporuje mobilní řešení a PWA, nabízí řešení B2B, B2C a Marketplace. Adobe Commerce Cloud nabízí přizpůsobitelné a škálovatelné řešení s globálními možnostmi nasazení pro více webů a více značek. Má bohaté out-of-the-box funkce a podporuje snadnou integraci třetích stran s rozsáhlou globální sítí řešení a technologických partnerů.

Adobe Experience Cloud nabízí firmám vše, co potřebují k poskytování personalizovaného marketingu a skvělé customer experience ve všech kontaktních bodech.

Adobe Experience Cloud

Co získáte s Adobe Experience Cloud?

Více loajálních zákazníků, kteří si vychutnají silnou, konzistentní a personalizovanou digitální customer experience na všech kontaktních bodech. Adobe Experience Cloud vám jako digital experience platform pomůže s prvními kroky v rámci transformace i v posunu vašeho byznysu na vyšší úroveň.

Zpět na články
Sdílet článek:
Spojte se s námi

    Napište nám

    Captcha Plus loading...

    Beru na vědomí zpracování osobních údajů.